Pluxee, Yapay Zekâ Asistanı ile Müşteri Taleplerinin Yüzde 95'ini Otomatize Etti

Çalışan yan hakları ve kurumsal fayda sektörünün önde gelen oyuncularından Pluxee, müşteri hizmetleri operasyonlarına entegre ettiği etmen tabanlı (agentic) yapay zekâ asistanı Plaksi ile operasyonel süreçlerini yeniden yapılandırdı. Şirketin devreye aldığı otonom sistem, bakiye sorgulama, PIN değişikliği ve fatura takibi gibi rutin işlemlerin %95'ini insan müdahalesine gerek kalmadan doğrudan çözüme kavuşturuyor.

Bu dijital dönüşümün temelinde, çalışma kültürü ve mesai saatlerindeki yapısal değişimler yatıyor. Pandemi öncesinde geleneksel olarak yalnızca öğle tatillerinde ve fiziksel restoranlarda kullanılan yemek kartları; hibrit çalışma modellerinin yaygınlaşmasıyla birlikte akşam saatlerinde, hafta sonlarında ve online çevresel platformlarda yoğun olarak kullanılmaya başlandı.

Esnek çalışma modeli, hediye bakiyeleri ve ulaşım destekleri gibi daha kapsayıcı yan hakların devreye girmesine yol açarken, çalışanların günün her saatinde destek alma ihtiyacını da doğrudan artırdı.

Yapay zekâ destekli 12 dijital çalışan

Pluxee Türkiye Müşteri Deneyimi

Şirket, değişen tüketici davranışına ve 7/24 hizmet ihtiyacına yanıt vermek için geleneksel çağrı merkezi modelini yapay zekâ ile destekleme kararı aldı. Bilgi vermenin ötesine geçerek doğrudan işlem yapabilme kapasitesine sahip olan asistan, müşteri hizmetleri ekibine 12 yeni dijital çalışan kapasitesiyle entegre edildi. Pluxee verilerine göre otonom altyapı, operasyonel verimlilikte yaklaşık dört katlık bir artış sağladı.

Sürecin gelişimine dair açıklamalarda bulunan Pluxee Türkiye Müşteri Deneyimi Genel Müdür Yardımcısı Serdar Güngör, reaktif destek modelinden proaktif bir yapıya geçiş yaptıklarını belirtti. Güngör, "İnsanın yerine değil, insanla birlikte diyerek, tekrar eden rutin işlemler için yapay zekâyı; uzmanlık ve empati gerektiren konulara ise müşteri temsilcilerimizi konumluyoruz" değerlendirmesinde bulundu.

Kurumsal ağda otonom süreç yönetimi

Yapay zekâ asistanı yalnızca bireysel çalışanlara değil

Yapay zekâ asistanı yalnızca bireysel çalışanlara değil, şirketin kurumsal müşteri ağına ve üye iş yerlerine de hizmet veriyor. WhatsApp, mobil uygulama ve web platformları üzerinden erişilebilen sistem sayesinde, kurumsal müşteriler bekleyen siparişlerini, ödenmemiş fatura tutarlarını ve ekstre taleplerini anlık olarak yönetebiliyor. Üye iş yerleri ise ödeme süreçleri ve POS işlemlerine ilişkin detaylı verilere hızlıca ulaşabiliyor.

Kurumsal çalışma kültürü ve yan haklar sektöründeki bu otomasyon ivmesi, yapay zekânın müşteri deneyiminde salt bir araştırma aracı olmaktan çıkıp doğrudan operasyonel iş gücüne katıldığını gösteriyor. Sürecin ilerleyen aşamalarındaki başarısı, asistanın karmaşık şikayetlerde göstereceği problem çözme yeteneğine ve otonom sistemin farklı kriz senaryolarına ne kadar hızlı adapte olacağına bağlı şekillenecek.